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Gestión de las relaciones con los clientes - Examen
  • 1. ¿Qué significa CRM?
A) Marketing relacional con el consumidor
B) Gestión de los recursos de los clientes
C) Modelo de retención de clientes
D) Gestión de las relaciones con los clientes
  • 2. CRM ayuda a las empresas a:
A) Reducir la rotación de personal
B) Impuestos más bajos
C) Aumento de los costes de las materias primas
D) Comprender las necesidades y preferencias de los clientes
  • 3. ¿Qué herramienta se utiliza habitualmente en CRM para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes?
A) Software CRM
B) Plataformas de medios sociales
C) Diarios personales
D) Hojas de cálculo contables
  • 4. CRM puede ayudar a mejorar:
A) Fidelidad de los clientes
B) Gastos de la empresa
C) Calidad del producto
D) Vacaciones anuales de los trabajadores
  • 5. ¿Qué sector se beneficia más de las soluciones CRM?
A) Minería
B) Agricultura
C) Venta al por menor
D) Construcción
  • 6. ¿Para qué sirve el análisis CRM?
A) Analizar los datos de los clientes para obtener información
B) Predecir patrones meteorológicos
C) Para controlar la asistencia de los empleados
D) Supervisar las actividades de la competencia
  • 7. CRM ayuda en:
A) Ignorar las quejas de los clientes
B) Identificación de oportunidades de venta
C) Superar las expectativas de los clientes
D) Evitar las opiniones de los clientes
  • 8. La personalización del software CRM es importante para:
A) Diversificación de las fuentes de ingresos
B) Minimizar las interacciones con los clientes
C) Normalización de las prácticas del sector
D) Adaptación a las necesidades específicas de la empresa
  • 9. ¿Qué empresa desarrolló el primer producto de CRM, Siebel Customer Relationship Management?
A) SAP
B) Zoho Corporation
C) Oracle Corporation
D) Siebel Systems
  • 10. ¿Cuál fue uno de los precursores más conocidos del CRM moderno?
A) SugarCRM.
B) El sistema Farley File.
C) Siebel Customer Relationship Management.
D) ACT!, creado por Pat Sullivan y Mike Muhney.
  • 11. ¿En qué año se desarrolló el primer sistema CRM de código abierto?
A) 2004
B) 1987
C) 2013
D) 1999
  • 12. ¿Qué empresa fue adquirida por Oracle en 2005?
A) Peoplesoft
B) Zoho Corporation
C) SAP
D) Salesforce.com
  • 13. ¿Cuál era el tamaño proyectado del mercado global de CRM para el año 2032, según un pronóstico?
A) $262.74 mil millones de dólares.
B) $101.41 mil millones de dólares.
C) $200 mil millones de dólares.
D) $300 mil millones de dólares.
  • 14. ¿Cuál fue la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) proyectada para el mercado de CRM desde 2024 hasta 2032?
A) 12.6%
B) 10%
C) 15%
D) 8%
  • 15. ¿Qué informe identificó las nueve suites de CRM más importantes en 2016?
A) Un informe de Gartner
B) Un informe de Forrester
C) Un informe de Salesforce.com
D) Un informe de Oracle
  • 16. ¿Qué producto de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de qué empresa se enriqueció con funcionalidades de envío y marketing entre 1997 y 2000?
A) Oracle Corporation
B) Zoho Corporation
C) SAP
D) Siebel
  • 17. ¿Qué empresa organizó la primera Cumbre de Gestión de la Relación con el Cliente en 2009?
A) SAP
B) Gartner
C) Oracle Corporation
D) Salesforce.com
  • 18. ¿Qué componente de CRM se enfoca en la tecnología de atención al cliente directa?
A) Automatización de servicios
B) Automatización de marketing
C) Automatización de la fuerza de ventas
D) CRM analítico
  • 19. ¿Cuál fue la estimación de ingresos para las plataformas de datos de clientes a febrero de 2017?
A) $300 millones
B) $500 millones
C) $1.000 millones
D) $100 millones
  • 20. ¿Qué empresa es conocida por un crecimiento anual del 75% en sus beneficios gracias a estrategias de CRM?
A) Amazon
B) MBNA Europe
C) Google
D) Apple
  • 21. ¿Qué porcentaje de clientes rentables de MBNA Europe retienen?
A) 97%
B) 50%
C) 80%
D) 75%
  • 22. ¿Cuánto supera el uso de tarjetas de MBNA Europe por parte de sus clientes el promedio de la industria?
A) 75%
B) 52%
C) 30%
D) 90%
  • 23. ¿Qué impacto tiene un aumento del 5% en la retención de clientes en los beneficios totales generados por cada cliente a lo largo de su relación con la empresa?
A) Disminuye en un 10% en todas las industrias.
B) Disminuye en un 20%.
C) Aumenta en un 50% en promedio en diversas industrias.
D) No tiene un efecto significativo.
  • 24. ¿Qué empresa utiliza herramientas de tecnología de la información para ofrecer una experiencia de servicio consistente en todas sus propiedades?
A) Amazon
B) MBNA Europe
C) Wyndham
D) Google
  • 25. ¿Cuál de los siguientes métodos NO es uno de los métodos básicos para el análisis del perfil del cliente?
A) Enfoque psicográfico.
B) Enfoque en el análisis del comportamiento.
C) Enfoque en las características del consumidor.
D) Enfoque en la tipología del consumidor.
  • 26. ¿Qué plataforma de redes sociales se puede utilizar para recopilar y analizar información sobre los clientes?
A) Programas de radio.
B) Sitios de redes sociales.
C) Periódicos impresos.
D) Programas de televisión.
  • 27. ¿Qué empresa fue la primera en ofrecer aplicaciones empresariales a través de un navegador web?
A) Oracle
B) Salesforce.com
C) NetSuite
D) SAP
  • 28. ¿A qué tendencia se refiere el uso de las redes sociales por parte de los clientes en el contexto de la gestión de relaciones con los clientes (CRM)?
A) Integración con redes sociales.
B) Adopción de la computación en la nube.
C) La era del 'cliente social'.
D) Uso de CRM en dispositivos móviles.
  • 29. ¿Qué empresa adquirió RightNow en octubre de 2011?
A) Salesforce.com
B) Oracle
C) SAP
D) NetSuite
  • 30. ¿Qué organización ha contribuido al desarrollo de VRM (Virtual Reality Modeling) a través de los talleres de Identidad en Internet?
A) Oracle
B) Identity Commons
C) Salesforce.com
D) SAP
  • 31. ¿En qué año se identificaron la inteligencia artificial y el análisis predictivo como las últimas tendencias en la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
A) 2003
B) 2007
C) 2020
D) 2017
  • 32. ¿Qué porcentaje de empresas, según CSO Insights, registraron tasas de adopción por parte de los usuarios finales superiores al 90 por ciento?
A) Menos del 40 por ciento
B) Exactamente el 50 por ciento
C) Alrededor del 30 por ciento
D) Más del 60 por ciento
  • 33. ¿Qué porcentaje de los encuestados utilizó menos de la mitad de las funcionalidades de sus sistemas CRM existentes?
A) 75 por ciento
B) 60 por ciento
C) 25 por ciento
D) 43 por ciento
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