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Gestão da relação com o cliente
  • 1. O que significa CRM?
A) Modelo de retenção de clientes
B) Marketing de relacionamento com o consumidor
C) Gestão da relação com o cliente
D) Gestão dos recursos dos clientes
  • 2. O CRM ajuda as empresas a:
A) Aumento dos custos das matérias-primas
B) Compreender as necessidades e preferências dos clientes
C) Impostos mais baixos
D) Reduzir a rotação dos trabalhadores
  • 3. Que ferramenta é normalmente utilizada no CRM para acompanhar as interações com os clientes?
A) Diários pessoais
B) Folhas de cálculo de contabilidade
C) Plataformas de redes sociais
D) Software CRM
  • 4. Qual o sector que mais beneficia das soluções CRM?
A) Retalho
B) Construção
C) Exploração mineira
D) Agricultura
  • 5. Qual é o objetivo da análise de CRM?
A) Para registar a assiduidade dos trabalhadores
B) Acompanhar as actividades dos concorrentes
C) Prever os padrões meteorológicos
D) Analisar os dados dos clientes para obter informações
  • 6. O CRM pode ajudar a melhorar:
A) Férias anuais dos trabalhadores
B) Fidelidade do cliente
C) Despesas da empresa
D) Qualidade do produto
  • 7. O CRM ajuda-o:
A) Ignorar as queixas dos clientes
B) Evitar o feedback dos clientes
C) Exceder as expectativas dos clientes
D) Identificação de oportunidades de venda
  • 8. A personalização do software CRM é importante para:
A) Alinhamento com as necessidades específicas da empresa
B) Diversificação dos fluxos de receitas
C) Normalização das práticas do sector
D) Minimizar as interações com os clientes
  • 9. Qual empresa desenvolveu o primeiro produto de CRM, o Siebel Customer Relationship Management?
A) SAP
B) Siebel Systems
C) Oracle Corporation
D) Zoho Corporation
  • 10. Qual foi um dos precursores mais conhecidos do CRM moderno?
A) O sistema Siebel Customer Relationship Management.
B) O software SugarCRM.
C) O software ACT!, criado por Pat Sullivan e Mike Muhney.
D) O sistema Farley File.
  • 11. Em que ano foi desenvolvido o primeiro sistema CRM de código aberto?
A) 1999
B) 1987
C) 2004
D) 2013
  • 12. Qual empresa foi adquirida pela Oracle em 2005?
A) Zoho Corporation
B) SAP
C) Peoplesoft
D) Salesforce.com
  • 13. Qual era o tamanho previsto do mercado global de CRM para 2032, de acordo com uma previsão?
A) $300 bilhões.
B) $262,74 bilhões.
C) $101,41 bilhões.
D) $200 bilhões.
  • 14. Qual foi a taxa de crescimento anual composta (CAGR) projetada para o mercado de CRM de 2024 a 2032?
A) 15%
B) 10%
C) 8%
D) 12,6%
  • 15. Qual relatório identificou os nove sistemas de CRM mais importantes em 2016?
A) Um relatório da Forrester.
B) Um relatório da Gartner.
C) Um relatório da Oracle.
D) Um relatório da Salesforce.com.
  • 16. Qual empresa aprimorou seu produto de CRM com funcionalidades de logística e marketing entre 1997 e 2000?
A) SAP
B) Siebel
C) Oracle Corporation
D) Zoho Corporation
  • 17. Qual empresa organizou o primeiro Fórum de Gestão de Relacionamento com o Cliente em 2009?
A) Oracle Corporation
B) SAP
C) Gartner
D) Salesforce.com
  • 18. Qual componente de CRM se concentra em tecnologias de atendimento direto ao cliente?
A) Automação da força de vendas
B) Automação de marketing
C) Automação de serviços
D) CRM analítico
  • 19. Qual era a receita estimada para plataformas de dados de clientes em fevereiro de 2017?
A) $500 milhões
B) $300 milhões
C) $100 milhões
D) $1 bilhão
  • 20. Qual empresa se destaca por um crescimento anual de 75% nos lucros, impulsionado por estratégias de CRM?
A) Amazon
B) Google
C) Apple
D) MBNA Europe
  • 21. Qual a porcentagem de clientes lucrativos da MBNA Europe que a empresa consegue manter?
A) 97%
B) 75%
C) 80%
D) 50%
  • 22. Qual é a diferença, em relação à média do setor, no uso de cartões da MBNA Europe por seus clientes?
A) 75%
B) 90%
C) 52%
D) 30%
  • 23. Qual o impacto de um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes nos lucros totais gerados por esses clientes ao longo do tempo?
A) Diminui em 20%.
B) Diminui em 10% em todos os setores.
C) Não tem um efeito significativo.
D) Aumenta em 50% em média, em diversos setores.
  • 24. Qual empresa utiliza ferramentas de TI para oferecer uma experiência de serviço consistente em todas as suas propriedades?
A) Wyndham
B) Google
C) MBNA Europe
D) Amazon
  • 25. Qual dos seguintes métodos NÃO é um dos métodos básicos de análise de perfil do cliente?
A) Abordagem de análise comportamental.
B) Abordagem psicográfica.
C) Abordagem de tipologia do consumidor.
D) Abordagem de características do consumidor.
  • 26. Qual plataforma de mídia social pode ser utilizada para coletar e analisar informações sobre clientes?
A) Sites de redes sociais.
B) Transmissões de televisão.
C) Jornais impressos.
D) Programas de rádio.
  • 27. Qual empresa foi a primeira a oferecer aplicações empresariais através de um navegador web?
A) NetSuite
B) Oracle
C) Salesforce.com
D) SAP
  • 28. A qual tendência se refere o uso de redes sociais por clientes em contextos de CRM?
A) Integração com redes sociais
B) Adoção da computação em nuvem
C) A era do 'cliente conectado' (ou 'cliente social')
D) Uso de CRM em dispositivos móveis
  • 29. Qual empresa adquiriu a RightNow em outubro de 2011?
A) Oracle
B) Salesforce.com
C) SAP
D) NetSuite
  • 30. Qual organização contribuiu para o desenvolvimento do VRM (Verifiable Credentials Management) por meio dos workshops sobre Identidade na Internet?
A) Identity Commons
B) SAP
C) Oracle
D) Salesforce.com
  • 31. Em que ano a inteligência artificial e a análise preditiva foram identificadas como as tendências mais recentes em CRM?
A) 2020
B) 2017
C) 2007
D) 2003
  • 32. Qual a porcentagem de empresas que, segundo a CSO Insights, tiveram taxas de adoção por parte dos usuários finais acima de 90 por cento?
A) Exatamente 50 por cento
B) Aproximadamente 30 por cento
C) Menos de 40 por cento
D) Mais de 60 por cento
  • 33. Qual a porcentagem de respondentes que utilizaram menos da metade das funcionalidades de seus sistemas de CRM existentes?
A) 60 por cento
B) 43 por cento
C) 25 por cento
D) 75 por cento
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