Service
  • 1. Que signifie l'acronyme CRM dans le contexte du service à la clientèle ?
A) Gestion des ressources du client
B) Mesures des commentaires des clients
C) Gestion des remboursements aux clients
D) Gestion des relations avec la clientèle
  • 2. Que signifie le terme "accord de niveau de service" (SLA) ?
A) Un document demandant un retour d'information de la part des clients
B) Un contrat qui définit le niveau de service auquel un client peut s'attendre
C) Un accord pour fournir des services gratuits
D) Un calendrier des pauses des employés
  • 3. Que signifie l'acronyme KPI dans le contexte du service à la clientèle ?
A) Garder les problèmes en interne
B) Connaître les informations sur le produit
C) Indicateur clé de performance
D) Veuillez fournir des informations
  • 4. Quel est l'objectif d'un service client proactif ?
A) Ignorer les communications avec les clients
B) Attendre que les clients se plaignent avant d'agir
C) Fournir un service de qualité médiocre
D) Anticiper les besoins des clients et fournir des solutions avant qu'ils ne le demandent
  • 5. Quel est le rôle de l'empathie dans le service à la clientèle ?
A) Ignorer les émotions des clients
B) Être indifférent aux préoccupations des clients
C) Imputer la responsabilité des problèmes au client
D) Comprendre et partager les sentiments du client
  • 6. Quelle est la définition du libre-service dans le service à la clientèle ?
A) Obliger les clients à faire de longues files d'attente pour obtenir de l'aide
B) Fournir une assistance excessive à chaque client
C) Éviter complètement les interactions avec les clients
D) Permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes sans assistance directe
  • 7. Quel est l'objectif d'une enquête de satisfaction de la clientèle ?
A) Augmenter les prix des services
B) Éviter de répondre aux préoccupations des clients
C) Ralentir les temps de réponse
D) Recueillir des informations sur la satisfaction des clients et les domaines à améliorer
  • 8. Pourquoi la cohérence est-elle importante dans le service à la clientèle ?
A) Instaurer un climat de confiance et de fiabilité avec les clients
B) Changer fréquemment de politique
C) Ralentir la prestation de services
D) Pour semer la confusion dans l'esprit des clients
  • 9. Quel est l'objectif de la formation au service à la clientèle ?
A) Décourager les employés d'entrer en contact avec les clients
B) Donner aux employés les compétences nécessaires pour gérer efficacement les interactions avec les clients
C) Augmenter les temps de réponse
D) Promouvoir un comportement grossier à l'égard des clients
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